電話対応

電話で声が聞き取れない時に相手を不快にさせない聞き直し方とは?

投稿日:2017年7月16日 更新日:


 
 
ビジネス電話の応対時に、

自分の声を相手に聞きとっていただけない時や、
相手の声が聞き取れない時、

会話が進まず困ってしまいますね。
 
 
「誰が」「誰宛てに」「どのような用件で」
電話を架けてきたのか?

を早い段階でスムーズに特定したいですよね。
 
 
電話を架けてきた相手に、

「ちょっと~!聞こえないよ~!
もっと大きな声で話してよ~!」

と言われたら、

「申し訳ございません」とお詫びを申し上げ、
インカムのマイクを自分の口元に引き寄せたり、
ゆっくりハッキリ発音したり、

相手がお耳の遠いお年寄りの場合は、
大きな声を出すと音が割れてしまい、

かえって聞こえづらくなるので、
声を低くしたりしています。

電話を受ける側ができることはこれくらいです。
 
 
電話の相手の声が聞き取りづらい時は、
もう一度、言っていただくしか方法がないのですが、

せっかく始まった会話を中断されて、
既に言った言葉を聞き直されることで、
相手は気分を害されるかもしれませんね。
 
 
相手の声が聞き取れない原因と、
聞き直す際に相手を不快にさせない言い回し、

相手に聞き直されなくなる方法をご紹介します!
 

電話で相手の声が聞き取れない原因とは?

どうして聞き取れないの?

・早口
・声が小さい
・滑舌が悪い
・お耳が遠い
・モゴモゴと声がこもる
・携帯電話の電波状況が悪い
・風が強いに風切り音が入ってしまう
 
 
この他には、
聞き取れないわけではないけれど、

・要領を得ない話し方
・いきなり用件を言い始める
・「〇〇さんに繋いで!」しか言わない

といった場合は用件の内容を整理しなければなりません。
 
 
少しの間、黙ってお話をうかがいますが、
理解ができそうもない雰囲気が漂ってきた時点で、

「恐れ入ります。お話の途中で大変申し訳ございませんが・・・」
とやんわりと言葉を遮り、

私の職場は総合病院の交換室なので、まずは、

「恐れ入りますが、患者様でいらっしゃいますか?」とうかがうと、

「そうです。」とか、
「いや違うよ。患者の家族です。」とか、
「患者さんが入所している施設の職員です。」とか、
「そちらの患者の〇〇さんが加入している生命保険会社の者です。」

などと教えて下さいますので、

次に、

「さようでございますか。恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか?」
と大まかな用件をうかがったあと、

患者さんによっては複数の診療科にかかっているので、

「恐れ入りますが、何科におかかりですか?」とうかがうと、

ひとつの科にしかかかっていなくても、
診療科が分からないとおっしゃる方も意外と多いので、

「では、何先生におかかりですか?」や、
「主治医は何先生ですか?」や、
「何先生に診てもらっていますか?」

などと言葉を変えてうかがうと、

「え~っと・・・〇〇先生だ!女医さん♪ 女医さん♪」
と答えていただけるので、

患者さんのフルネームと診察券の番号をうかがって、

複数の診療科にかかっている方に関しては、
「本日は何科にお問い合わせをされたいのですか?」とうかがい、

「〇〇科の看護師さんに胃カメラの検査の前日の
お薬の飲み方についてご相談をされたいのですね?」

などと用件を確認してお繋ぎしています。

相手を不快にさせない上手な言い回しをご紹介

どんな言葉が聞き取れないの?

初めて聞く長~~い会社名と担当者の名前
 
私の体験談ですが、

「一言一句、全て間違いなく聞き取らなければ!」
と身構えてしまったせいか、

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焦ってパニックに陥って、
メモを取るのに、漢字はおろか、ひらがなやカタカナすら書けなくなってしまいました。

ある時から、全部聞こうとするのではなく、
会社名だけをしっかりと聞くパターンと、
担当者の名前だけをしっかりと聞くパターンを試したところ、

担当者の名前だけが聞き取れて(書き取れて)さえいれば、
「申し訳ございません。〇〇様。御社名をもう一度教えていただけないでしょうか?」

とお願いすると、
ほとんどの方は気持ちよく教えて下さることに気づいたので、

お名前だけを聞き取ることに集中することにして、
「会社名は聞き取れた部分だけメモすればOK!」
と自分に許可を出したことで、かなり気持ちが楽になりました。
 
 
簡単な名前でも自分の思い込みで間違って聞き取ってしまうこともあるので、

「恐れ入ります。サイトウ様でしょうか、ナイトウ様でしょうか?」
と必ず確認しています。

あとは自分で分かるように

 ・在宅介護支援センター⇒Z
 ・リハビリステーション病院⇒RB
 ・特別養護老人ホーム⇒T

という風に略語も決めました。

今のところ、お名前さえ聞き取れれば相手の方がお怒りになるという事はありませんので、
お試し下さい♪ これはオススメです!
 
 
あと、聞き取れないというより、

用件を聞いているうちに登場人物が増えてきて、
時系列がグチャグチャな話し方をされると、
もうお手上げになってしまいますが、  ∩|๑´・ω・`๑|∩

復唱をすることで自分を落ち着かせて、
ひとつずつ話の内容を確認しながら、
こんがらがった糸を少しずつほどく作業をしています。
 
 
単純に言葉や文章が聞き取れない場合は、

失礼ですが、
恐れ入りますが、
申し訳ございませんが、
何度も申し訳ございませんが、

などのクッション言葉を取り入れて、

「お電話が遠いようでございますので、
もう一度、おっしゃっていただけないでしょうか?」

「お電話が少々途切れているようでございますので、
もう一度、おっしゃっていただけないでしょうか?」

と、あくまでも電話機の調子が悪いという姿勢は崩さず、
聞き取れなかった言葉を教えていただいています。
 
 

NGワード
相手の話が聞き取りづらい時に、
語尾上がりに「えっ?」とか「はい?」と咄嗟に声を出してしまうと、

悪気がなくても相手を責めるような攻撃的な態度に
聞こえてしまい、

クレームに発展する可能性もあるので絶対に避けましょう!
 
 
お声が小さいので」や「お声が聞き取れないので」と、
相手のせいにするような言い方もNGです。

「申し訳ございません。お電話が遠いようでございます。」
のあとに、

こちらの声はお聞き取りいただけておりますでしょうか?
と、場合によっては付け加え、

電話機に問題があって聞き取れないことをアピールしますと、
相手の不快感を最小限に抑えることができます。

相手に聞き直されなくなる方法とは?

口の周りの筋肉や舌をトレーニングすると滑舌が良くなります!

早口言葉

・生麦生米生卵
・ミルコクロコップ
・東京特許許可局
・よど殿もよど殿なら、ねね殿もねね殿だ。
・お綾や、親にお謝り。お綾や、八百屋にお謝りとお言い。
・ブタがブタをぶったら、ぶたれたブタがぶったブタをぶったので、
 ぶったブタとぶたれたブタがぶったおれた ( ´(00)`)ブヒ
 
 
母音法(ぼいんほう)

「こんにちは」を全て母音だけで発声すると「おんいいあ」になります。
「ん」や「いい」が言いにくいですが、これを丁寧に練習することで、
子音もつけて「こんにちは」と言った時に、きれいな発音となります。

「おはようございます」は「おあおうおあいあう」
「おはよーございます」は「おあおーおあいあう」となります。

どのような言葉でも効果があるのでお試し下さい!
 
 
ガムを使った舌トレーニング

1.ガムが柔らかくなるまで噛む。
2.柔らかくなったガムを舌の上で丸める。
3.舌を使って上アゴにガムを貼り付ける。
4・上アゴについたガムを舌で押し広げていく
5.舌でガムを上アゴに押し付けたまま唾液をごくんと飲み込む

ガムを飲み込まないようにご注意ください!

小顔になれるチャンス!・・・かもです。

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