電話対応

電話応対の謝罪の言葉の使い方 クレーム対応は職場全体の協力が必要!

投稿日:2017年7月17日 更新日:


 
 
私が勤めていたコールセンターに、

問い合わせの電話を架けてきたお客様に対して、
 
 
「あっ!ごめんなさ~い」
「え~っと・・今、調べますので、ちょ~っと待ってて下さいね~」
「へ~、そうなんですね~。 なるほど、なるほど、なるほどですね~」

と応対している、ベテランのオペレーターさんがいました。
 
 
この職場ではフレンドリーな言い回しを推奨していましたが、
「ごめんなさい」や「そうなんですね」や「なるほど」
という言葉を遣うことがフレンドリーなのか???
 
 
未だに謎です。
 
 
今回は謝罪をするときの言葉選びの注意点と、
電話口に出ているオペレーターだけではなく、
周りの協力体制がとても大切ですよ!

ということについてまとめてみました。

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電話応対の謝罪の言葉に「すみません」は適切ですか?

「すみません」という言葉は、
親しい間柄の相手に使う場合は問題ないのですが、
 
 
謝罪⇒「Sorry」=「おっと、ごめんよ!」
感謝⇒「Thank you」=「席を譲ってくれてありがとう♪」
依頼⇒「Excuse me」=お店のスタッフへの呼びかけ「ちょっと、すみません!」

というレベルのニュアンスなので
ビジネス電話で謝罪の言葉として「すみません」を使うことはNGです。
 
 
上司やお客様に対して謝罪をするときの敬語は、
「申し訳ありません」「申し訳ございません」です。

実は「申し訳ない」は「もったいない」と同じように、それ自体が一つの言葉なので

「申し訳ない」の丁寧語は「申し訳ありません」ではなく、
「申し訳ないです」「申し訳ないことでございます」となります。
 
 
けれども、この言葉はビジネスの場では
相手に違和感を与えてしまうということもあり、

「申し訳ありません」「申し訳ございません」

が、本来は誤用とはいえども
現在、謝罪の言葉として広く認知されています。

更に深くお詫びをするときは、大変や誠にを付け加えて
「大変申し訳ございません」「誠に申し訳ございません」

となります。
 
 
「失礼しました」「失礼いたしました」

自分が相手に対して礼儀に反した失礼な振る舞いをしたときに
使うお詫びの言葉です。

自分の電話対応が悪く、相手に不快な思いをさせてしまったときは、
「大変失礼いたしました」とお詫びを申し上げます。
 
 
「申し訳ございません」と「失礼いたしました」の使い方を覚えましょう!

「おたくの社員の対応が悪いからクレームの電話を架けた!」
とおっしゃるお客様の電話に出たオペレーターが、

理由をうかがう前から、

「大変失礼いたしました」「大変申し訳ございませんでした」
と取り急ぎお詫びの言葉を述べてしまうと、

「あなたに怒ってるんじゃないわよ!私は〇〇っていう社員に怒ってるの!」
「まだクレームの理由も言ってないでしょ!」
「ただ謝ればいいと思ってるんでしょ?失礼な会社ね!」

と、怒りをエスカレートさせてしまうこともあります。
 
 
まずは「お客様、いかがなさいましたか?
差し支えなければ、どのような落ち度があったのかをお聞かせ願えないでしょうか?」
と事実確認をして、

お客様がご不快になってしまうのも無理はないと感じたら、

「お客様のおっしゃる通りだと思います。」
共感していることをお伝えできれば、

「この人はちゃんと対応してくれる」と感じ取っていただけます。

その上で「(社員の)〇〇に代わってお詫び申し上げます」
とお詫びを申し上げましょう!

クッション言葉の使い方。「申し訳ありませんが」と「恐れ入りますが」は似ているようでも違います。

「クッション言葉=緩衝言葉」にはコミュニケーションを円滑にするための役割があります。

「恐れ入りますが」というクッション言葉は、

・上司やお客様に対してお願いごとをする場合や、
・こちらには非がなく相手に配慮するために使います。
 
 
上司やお客様に対して、「〇〇して下さい」とお願いすることは失礼にあたりますが、
お願いごとの前に一言クッション言葉を挟むと柔らかい言い方になります。

 ⇒「恐れ入りますが、〇〇をしていただけますか?」

相手の機嫌を損なわずにお願いごとを申し出ることが可能になりますね♪
 
 
「恐れ入りますが」の例文

・恐れ入りますが、伝言をお願いできますか?
・恐れ入りますが、少々お待ちいただけますか?
・恐れ入りますが、ご検討のほどよろしくお願いいたします。
・恐れ入りますが、何卒ご出席くださいますようお願い申し上げます。
・恐れ入りますが、お名前を教えていただいてもよろしいでしょうか?
 
 
「申し訳ございませんが」というクッション言葉は、

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・相手に迷惑がかかる場合
・相手にとって不都合がある場合
・相手に対して失礼がある場合

 などに謝罪の気持ちを丁寧に伝える言葉です。

「申し訳ございませんが」の例文

・申し訳ございませんが、〇〇はただいま席を外しております。
・申し訳ございませんが、その商品は当店では取り扱っておりません。
・申し訳ございませんが、個人情報をお伝えすることはできかねます。

※「申し訳ありませんが、」でも可です。
 
 

クレーム対応時にこちら側の雑談や笑い声が聞こえてしまう職場環境はいかがなものか?

コールセンターに勤めていたとき、

私が女性のお客様から問い合わせの電話を受けたときに、
周りのオペレーターも全員電話対応中だったので、

多少の話し声はそのお客様のお耳に届いてしまう状況ではあったのですが、
 
それまで普通に会話をしていましたし、
特にその方に失礼なことを言ってしまったという認識もなかったのですが、
 
「何なの!そこの職場は?あなたの後ろで10人くらい女性が叫んでいるわよ!」

とその方がいきなり怒鳴り始め、
受話器を叩きつけるような音がして電話が切断されたことがありました。
 
 
とても後味が悪かったので、上司にお願いして録音の音声を確認していただき、
こちらの落ち度ではないとはっきりしたので、

「虫の居所が悪かったのでしょう」ということで解決してホッとしたのですが、
 
 
相手が温和な方でもこちら側が騒がしければ良い印象を持ってくれませんし、
電話の相手の声が聞き取りにくくなり、
問題なく運んでいた会話もこじれてしまうかもしれません。
 
ましてや電話の内容がクレームであったり、急用ならば、
相手は間違いなく苛立つでしょう。
 
 
電話口に出ているオペレーターだけではなく、
周りも一緒になって配慮する職場の協力体制が必要ですね!
 
 
また別件ですが、

お客様のクレーム応対中に私の背後が何やら騒がしく、
片耳を塞ぎながら何とか会話を終了させたのですが、

落ち着きかけたお客様のお怒りが再燃するのではないかと
とてもヒヤヒヤしました。

「もう!うるさ~い!静かにして~!誰なの~?」(← 心の声)
と思って振り向いたら、上司だったということもありました。
 
 
もし、あなたにも同じようなことが起こったら、
勇気を持って、人差し指を口に当てるポーズで
「クレーム対応中!」と合図を送りましょう!

さいごに

クレームの電話を架けてきたお客様の気持ちが落ち着いた後、

「俺も言い過ぎたわ。ごめんね。アンタも大変だね。
まぁ、これに懲りずに頑張ってよ!ありがとうね♪」

とねぎらいの言葉をかけていただいたことが何度かあります。
 
 
そんなときは思わず、
「いえいえ!お礼を言っていただくなど、とんでもございません!」
と言ってしまいそうですが、
 
 
「申し訳ない」同様、「とんでもない」で一つの言葉なので、

「お客様!とんでもないことでございます。こちらこそありがとうございました♪」
とお伝えしています。
 
毎日、気持ち良く電話を終わらせたいものですね!
 
 
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