電話対応

着信番号に折り返したけど誰?代表電話のため発信者は分かりかねます

投稿日:2017年7月19日 更新日:


 
 
固定電話でも携帯電話でも、
着信があっても、登録していない番号には出ない方がいらっしゃいます。

電話に出られる状況でも、
留守番電話のメッセージを聞いて相手を確認してから、
必要であれば通話ボタンを押す方も多いですね。

気がついたら着信が残っていたということもありますが、

そのうちの何割くらいの方が、
その着信番号に折り返し電話をされているのでしょうか?
 
 
私が勤めている総合病院の電話交換室には、
そういった折り返し電話が、
一日平均で、約20件前後、入ります。

電話に着信があったので折り返したけど、あなたは誰?そこはどこ?

折り返していただくと代表電話に繋がる仕組みのため発信者が分かりかねます。

 
総合病院の代表電話番号に電話を架けると、
通常は電話交換室に電話がつながります。

「はい。〇〇病院でございます!」とご挨拶をして、
ご用件をうかがうのですが、

折り返し電話をくださった方は、
「え?どこ?どこに繋がってるの?もう一回言って!」

とおっしゃるので、もう一度名乗ります。
 
 
そうすると、
「ああ。〇〇病院ね!」
とおっしゃる方もいらっしゃいますし、

「〇〇病院?ん~?〇〇病院ってどこにあるの?」
とまったくお心当たりのない方の場合もあります。
 
 
いずれにしても
「ところで、何の電話なの?」と質問されるのですが、

着信のあった 〇〇-〇〇〇〇-1234(例)
という番号に架け直していただくと、

代表電話の〇〇-〇〇〇〇-1111につながるシステムになっており、
院内のどの職員が電話口の方に電話を架けたのかが分からないのです。
 
 
「患者さんの〇〇さんのご家族に電話を架けたから、
折り返し電話が入ったら私の内線に回してくださいね」

と、前もってきちんと連絡をくださる職員もいらっしゃるのですが、
なぜか、職員から事前連絡のない方からの電話が多いです。
 
 
電話口の方のお名前をうかがって、
リストに載っている方でしたら依頼された職員の内線につなぎます。
 
 
リストに載っていない方には
「院内のどの者が〇〇様に電話を架けたのか、交換室では分かりかねます。」

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という説明の前に、代表電話のシステムの説明をしなくてはならないのですが、
なかなか、すんなり理解してもらえず困っています。
 
 
「申し訳ございません。こちらは電話交換室なのですが、
着信のあった番号に折り返しお電話をいただきますと、

代表電話につながるシステムになっているため、
院内のどの者が〇〇様にお電話を架けたのか、

今のところ発信者からの連絡がないため交換室では分かりかねます。」

(ここで間を空けてしまうと大体、

「だって着信のあった〇〇-〇〇〇〇-1234に架けてるのに、
分からないってどういうこと?おかしいでしょ?」

と突っ込まれます。)
 
 
そうなると、お互いに時間のロスになってしまうので、

「留守番電話にメッセージが残っていたですとか、(←突っ込まれないこと優先で変な文章)
何か、お電話が入るお心当たりはございませんか?」
 
 
と、こちらから質問することで発信者の特定を急ぎます。

心当たりの科または課、入院している方であれば病室番号が分かれば、
患者さんご本人のフルネームと診察券の番号または生年月日、
をうかがって担当部署に取り次ぎます。
 
 
まったく心当たりがない場合は、

「わざわざお電話をいただいたのに、大変申し訳ございませんが、
〇〇様にお心当たりがないということですと、
交換室でも分かりかねてしまいます。

担当者から再度お電話が入るかと存じますので、
それまでお待ちいただけないでしょうか?」

とお願いしています。
 
 
病院側から電話を架ける場合は、
色々なパターンがあるかとは思います。

会計についての連絡・依頼されていた書類が出来上がったという連絡
患者さんの次回の診察日に医師に急用ができて予約日を変更してほしいという連絡
などなど

ほとんどは上記のような内容だと思うのですが、

ご本人やご家族が患者として病院にかかっていて、
病状があまり思わしくない場合や、

ご家族が入院されていてる場合は、
病院から電話がかかってくるとドキッとしてしまうと思います。
 
 
患者さんや患者さんのご家族が、
わざわざ電話を架け直してくださる可能性があるのですから、

職員も忙しいとは思いますが、
内線で一言連絡を入れてもらえれば、
患者さんに余計な心配をかけずに済むのにな・・・

と思います。
 
 
直接病院に物申せる立場ではないので、
ただの愚痴になってしまいました。

患者さん、ご家族の方、申し訳ございません。

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