電話対応

個人情報保護 電話では入院の有無や部屋番号はお答えできません!

投稿日:2017年7月20日 更新日:


 
 
身内の方やお友達が入院したのでお見舞いに行こうと、
病院に電話を架けて前もって病室を教えてもらおうとしたら、

「個人情報なのでお答えできません!」
と、言われてしまったという経験はありますか?

患者様の入院の有無や部屋番号は、
個人情報保護法でお伝えできないことは、
ほとんどの方がご存知のはずなのですが、

「遠方からお見舞いに行くのに困るじゃないか!」
「まあヒドイ!私、民生委員なのにどうして教えてくれないの?」

とご納得いただけない方もいらっしゃいます。
 
 
今回は、患者様の
「入院の有無・部屋番号・容態が知りたい」
という電話でのお問い合わせに、

私が勤めている総合病院の電話交換室では
どのように対応しているかをまとめてみました。

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個人情報保護法って電話で入院の有無すら教えてもらえないの?

 
 
入院の有無を教えて欲しい

「そちらの病院に〇〇さん、入院していますか?」

入院しているのならお見舞いに行こうかな?
でも退院してたら行っても無駄足になるし、
電話で聞いてみよう!

そう思って電話を架けてこられるのだと思いますが、
入院の有無も個人情報になりお答えすることはできないのです。

【実例1】

「私、◇◇派遣会社(派遣元)の採用責任者の◆◆と申しますが、

Aさんという人がそちらの病院に入院していると聞いたのですが、
本当に入院していますか?

検査入院で1日だけ休むという連絡があったきり、
その後、連絡が取れなくて困っているんですよ。」

という問い合わせがあったので、いつも通り、

「大変申し訳ございませんが、病院の決まりでお答えすることができかねます。」
とお答えしたところ、イライラした口調になり、
 
 
「派遣先の会社からクレームが入ってるんだよね。
入院しているかいないかだけ教えてって言ってるんだよ!」

と最初とは打って変わった態度になりました。

私:「電話ではお答えできかねますので、ご家族にご確認いただけないでしょうか?」

派:「家族の連絡先なんて知らないよ!どうして教えてくれないんだよ!」

私:「申し訳ございません。先ほども申し上げましたが、
   病院の決まりでお答えすることができかねます。
   直接お越しいただければお調べすることは可能でございます。」

派:「わざわざ行ってられないんだよ!責任者を出せ!責任者を!」
 
 
というパターンも少なくないのですが、問題はこの後です。

どう説明しても納得していただけない相手には、
お繋ぎする担当看護師が何人かいるのですが、

「あなたと同じことを言うしかないから、
電話を代わっても意味がないわよ」

と断られてしまうのです。

次の方にも同様に断られ、
その次の方にようやく代わっていただけるという悪循環です。
 
 
部屋番号を教えてほしい

【実例2】

「母親が今日入院したと父親から連絡があったのですが、
父親はもう面会に行っていて携帯電話の電源を切っているらしいんです。」

と、お母様のお名前と生年月日をおっしゃって、
部屋番号を教えてほしいという電話がありました。

この方の場合はご家族とおっしゃっているので、
入院棟の何階なのか、東病棟か西病棟かが分かれば
病棟に繋いで対応してもらうのですが、

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それも分からないということだったので、
【実例1】同様にご案内をして、直接お越しいただくことになりました。
 
 
その後また同じ方から、

「整形外科病棟って父親からのメールに書いてありました。
整形外科病棟に繋いで下さい!」

と電話が架かってきたのですが、
整形外科の入院患者さんの部屋は分散していることもあるらしく、

残念ながら電話交換室では整形外科病棟が、
何階の東か西どちらにあるのか分からないのです。
結局、直接お越しいただくことになりました。

恐らく、部屋番号が知りたいというよりも、
お母様が急な入院をされたということですので、
お父様に病院に何を持って行けば良いかなどの相談がしたかったのだと思います。

お身内の方でも、電話では基本的には部屋番号をお答えできません。
 
 
容態を教えてほしい

【実例3】

「私、本日救急車でそちらの病院に運ばれた、〇〇◆◆(Aちゃん)の父親の〇〇と申します。
私の母(Aちゃんの祖母)から連絡があったのですが、話がどうも要領を得なくて・・・
これから病院に向かいますが、時間がかかるので娘の容態を教えていただけないですか?」

という電話がありました。

このような場合でも、

「大変申し訳ございませんが、病院の決まりでお答えすることができかねます。」
としか、交換室ではお答えできないのです。

ご納得いただけない場合は【実例1】同様、担当看護師にお繋ぎして、
場合によっては容態をお伝えしているようですが、

Aちゃんのお父様の場合は、

「分かりました。急いでそちらに向かいます。」
と心配そうに電話を切られました。

私も子を持つ親なので心が痛みましたが、

DVやストーカーの可能性もゼロではないので基本的にはお答えできません。

直接病院に行けば部屋番号を教えてくれるの?

「直接お越しいただければお調べすることは可能でございます。」
という言い回しですが、

新人の頃、私は、
「直接お越しいただければ面会受付で部屋番号をお教えしますよ。」
という意味合いの言い回しをしてしまったことがあり、
先輩に厳重注意をされました。
 
 
病院では、患者様が入院される際に、
面会に制限をかけるか?かけないか?の同意書を書いていただいております。

「入院していることを伏せておいてほしい」

とご本人が同意書にサインをした場合は
そのように対応しなければなりません。
 
 
ですから、交換室では

「直接お越しいただければ面会受付で部屋番号をお教えしますよ。」
とは決して言ってはならず、

「直接お越しいただければお調べすることは可能でございます。」
とお伝えしています。

色々な質問をされても必ずこの言い回しを使っています。

直接訪問してきた方への対応は病院によって異なるようです。

まとめ

よく、ご高齢の女性(男性)から
「主人(妻)が今朝そちらの病院に行ったきり、
お昼を過ぎても帰って来ないんですよ。
入院でもしたのでしょうか?」

というお問い合わせがあります。

厳密に言えば、こういう場合も、
電話口の方が本当にお身内の方かどうかが分からないので、
答えてはいけないことになりますが、

交換室では、

患者様のお名前と診察券の番号をうかがって、
おかかりの科にお繋ぎして、
看護師さんの判断にお任せしています。

担当科にお繋ぎする場合とお繋ぎしない場合、
線引きが難しいです。

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