電話対応

内線電話の取り次ぎ方と電話機の操作方法を確実に覚えてミスを防ごう

投稿日:2017年7月22日 更新日:

内線ボタンがたくさんついた電話機

内線ボタンがたくさんついた電話機

 
 
コールセンター出身の私が、
現在の職場である総合病院の電話交換室に転職して、
最初に何に驚いたのかと言うと、

電話機についている膨大な量の内線ボタンです。
120個×2(←セレクトボタンで切り替えられる)=240個!

しかも、主要な内線番号しか登録されていないとのことで、
電話機に表示されているボタンの数は、
全体の1~2割と言うのですから冷や汗が出ました。
 
 
ボタンが点灯していれば通話中、
点灯していなければお繋ぎできる状態です。
 
 
「内線番号表があるので、
電話が架かってきたら用件をうかがって、

個人PHSを持っている職員と、
持っていない職員がいますが、

個人PHSを持っている職員は個人の内線番号を
持っていない職員は該当の部署の内線番号を調べて、
その番号を押せばいいので、

電話機の内線ボタンの位置を
全部覚える必要はないから大丈夫ですよ!」

と優しく教えていただいたのですが、
 
 
それはあくまでも「最初は」という意味で、
覚えなければいけない日はすぐにやってきました。

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内線電話の取り次ぎ方と電話機の基本操作を確実に覚えましょう!

 
まずは電話機の基本的な操作方法を覚えます

電話機には既にインカムが接続されています。

ここでは電話を架けてきた相手をAさん
お繋ぎ先の職員をBさん・Cさん・Dさん

とします。
パターンごとにAさんとBさんの立場は異なっています。
 
 
【パターン1】

・Aさんからの電話が鳴る⇒スピーカーボタンを押すと電話が取れます。
 ディスプレイ画面に4桁の数字が表示されるのでここで内線か外線かを確認して、

・外線なら「はい。〇〇病院でございます。」と名乗ります。

・Aさんからご用件をうかがうと、
 内科で出してもらった薬について確認がしたいとのことでした。

 特殊な薬なので看護師のBさんにしか分からないとおっしゃるので、
 Aさんのフルネームと診察券番号をうかがい、 

・「それでは、内科の看護師のBにお繋ぎしますので、少々お待ち下さい。」とお伝えして、
  保留ボタンを押し、内線番号表を調べて、保留解除ボタンを押してから、
 (この病院の電話機は保留ボタンを押さずに繋ぐタイプです)Bさんの内線番号を押して

・Bさんに繋がったら「患者様のAさんからお薬についてのお問い合わせです。」
 とAさんのフルネームと診察券番号と用件をお伝えして、

スピーカーボタンを押すと、交換室の電話が切れるので、
 AさんとBさんが通話できるという仕組みです。

・Bさんの内線番号を押して、通話中だった場合は、
 戻りボタンを押すとAさんに戻るので、
 Bさんが通話中であることをお伝えします。
 
 
Bさんが通話中の場合は 
電話機の内線ボタンが点灯しているので、
素早くBさんの内線ボタンをチェックできれば、

内線番号表を見て、番号を押して、
「ツーツーツー」という通話中の音を確認する

という工程を省いて、

「恐れ入りますが、Bは只今、別の電話に出ております」
と、すぐにお伝えすることができるので、

電話機のどのボタンが誰の内線番号なのかを覚えることは
時間短縮できるかどうかに大きく関わってきます。

 
 
【パターン2】
 
 
・Aさんのご用件をうかがったところ、
 誰にお繋ぎしていいのか分からない、
 といった場合もあります。

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・そこで、Aさんに「それでは、確認いたしますので少々お待ち下さい。」
 とお伝えし、電話機の保留ボタンを押して、
 
 Cさんの内線番号を押して相談してみると、
 担当者がDさんということが分かりました。
 
・Cさんにお礼を言って、保留解除ボタンを押します
 そうすると待っていてもらったAさんとお話ができる状態になるので、

・Aさんに「お待たせいたしております。確認したところ、
 担当者が総務課のDと分かりましたので、

 只今からDにお繋ぎしますので、このままもう少々お待ちいただけますか?」
 とAさんに了承を得てからDさんの内線番号を押してDさんにお繋ぎします。

・そしてスピーカーボタンを押すと、交換室の電話が切れるので、
 AさんとDさんが通話できるという仕組みです。
 
 
と、このように、文章にしてみると簡単そうに見えるのですが、
実際はここに【緊張と焦り】が加わるために失敗談は数々あります。
 

電話機のナンバーディスプレイ表示も必ず確認してミスを防ごう!

 
【パターン3】
 
 
患者さんのAさんから、

「私、患者のAといいます。
 今日の14:00に、内科の〇〇先生の診察予約が入っているのですが、
 電車遅延で30分ほど遅れそうなんです。これから行っても大丈夫でしょうか?」

という電話があったので、

「では、内科の受付にお繋ぎしますので、ご相談なさって下さい。」
 とAさんにお伝えし、内科の受付のBさんにお繋ぎして、

「本日14:00に、内科の〇〇先生の診察予約の
 患者様のAさんから遅れる連絡が入っています。」

と、いつも通り用件だけを端的に伝え、
交換室の電話を切ろうとしたところ、

「患者さんの診察券の番号を教えて下さい!」
と言われてしまいました。
 
 
通常は診察券番号もうかがって患者さんを特定するべきですが、
遅刻連絡の場合、患者さんは急いでいるので、
歩きながら電話を架けて下さることも多く、

予約の科と医師の名前と時間とフルネームだけお伝えすると、
状況を察して下さり、ほとんどの受付の方は電話を受けて下さるのですが、

人によっては対応が異なってしまう場合もあります。
 
 
「すみません、まだ診察券番号はおうかがいしていないです。」
と答え、

「このままお繋ぎしてもよいですか?
 それともAさんに診察券の番号をおうかがいしますか?」

と私は内科受付のBさんに質問したつもりだったのですが、
 
 
「あ!診察券の番号ですね!」という患者さんのAさんの声が・・・!
 
 
他の受付の方は何か不備があると、電話を架けてきた相手に確認している間、
そのまま少し待っていて下さるのですが、

内科受付のBさんはすぐに電話を切ってしまったのです。
 
 
Aさんに、「お待たせして申し訳ございません!」とお詫びを言って、
診察券の番号を教えていただきました。

再度、Bさんにお繋ぎしたところ、
「あぁ!交換さん?Aさんの診察券の番号、分かりましたぁ?」
と、涼しげな声。

実際は違うのかもしれませんが、
内科の受付が忙し過ぎて電話を切ったという雰囲気ではありませんでした。
 
 
時間短縮のために、Aさんに診察券の番号を聞かなかったのに、
かえってお待たせしてしまいました。

Aさんが電話を切ればBさんに繋がり、
Bさんが電話を切ればAさんに繋がる。

当たり前のことなのですが、

今回のパターンのように、
通常と違うことが起こると動揺してしまい、

患者さんのAさんの声を聞いて初めて、
Bさんの電話が切れていることに気づきました。

電話機のナンバーディスプレイ表示を見逃してしまうと
相手に失礼になる
こともあるので、
重々気をつけたいところです。

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