電話対応

電話での道案内が上手くなる方法は可能なら実際に行ってみることです

投稿日:2017年7月23日 更新日:


「今、〇〇駅にいるんだけど、〇〇病院へはどうやって行ったらいいですか?」
と道案内を希望する電話が時々入ります。

各駅から当院までは、10分ほどの距離なので、
まずは目立つ建物の名前をお伝えします。

「〇〇という建物を右手に見て道なりにお進みいただくと、

突き当たりに交番がありますので、
右に曲がっていただくと、
突き当たりに〇〇病院が見えてまいります。」

と、いう風にご案内しています。
簡単な道順なので案内がしやすいです。

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電話での道案内が上手くなる方法を考える

以前勤めていた案内代行のコールセンターでは、

長期契約カスタマーが50件以上、短期契約カスタマーが30件ほど、
合計約80件の施設の情報をお預かりして
カスタマーに代わって様々なご案内をしていました。

それぞれの施設の催し物の内容についてのご案内がほとんどですが、
交通案内の問い合わせも多かったです。
 
 
画面上でデータを見ながら案内をするので、
間違えるということはないのですが、

各施設からお預かりしている交通案内のデータは、
あまりにも簡単な場合が多いので、
お客様に理解していただけるかどうかが問題なのです。
 
 
出発点を間違えると大変なことになるので、

「〇〇駅の改札を出て、駅に背を向けて右側にお進み下さい」や、
「〇〇という建物を左手に見ながらまっすぐお進みください」とご案内します。

次に距離が短い場合は、何個目の信号を右へまたは左へと説明し、
距離がありそうな場合は、交差点の名前をお伝えして説明します。
 
 
ご契約いただいている約80件の施設のうち、
半数は私の住んでいる関東にあるので、

電車で1時間圏内の施設には、
休日に実際に足を運んでみて、

最寄り駅から施設までの行き方と、

さらには施設を通り過ぎた少し先の
様子も確認していました。
 
 
もちろん会社からの強制ではなく、
画面上のデータ以上のことを
お客様に尋ねられたときに、

自分がきちんと理解しておけば
お客様に分かりやすくご案内をすることができるので、
自分が緊張せずに済むようにそうしていました。
 
 
私自身、【超】がつくほど方向オンチなので、
どうご案内すれば理解していただきやすいかを考えて、
ポイントをチェックしながら歩きます。

なぜ私が施設を通り過ぎた少し先の
様子も確認していたかと申しますと、
 
 
お客様の中には、
ちゃんとご自分で下調べをしてから出かける方も多いのですが、

「駅から10分と書いてあったのに20分歩いても辿り着けない」
というように、

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施設を通り過ぎて迷子になってから、
問い合わせの電話を架けてこられるパターンがあるからです。
 
 
「通り過ぎてしまった場合」の目印が確認ができれば
「お客様、〇〇(施設名)を通り過ぎてしまったようですので、
 駅の方角に戻って下さい。そして・・・」とご案内ができます。

各施設からお預かりしている交通案内のデータには書かれていないのですが、
実際に歩いてみると『上り坂』『下り坂』も分かるので、
案内の際に生の情報が役に立ちました。
 
 
会社で地図も用意して下さっていましたが、
細かい所までは載っておらず、

頼みの綱の検索サイトは、
なぜかオペレーターは使用禁止となっていました。

実際に確認したけれども、その目印の建物が移転になる可能性もあるので、
「グー〇ルマップが見れればきちんと確認をしてからご案内ができるのに!」
と思いつつ、会社の指示に従っていました。

実際に行ったことがない施設の道案内は難しいです

関東圏外の施設に関しては、
さすがに時間と交通費がかかるので、
確認ができないままご案内をしていました。
 
 
大阪で行われるイベントの、
案内をしていたときなのですが、

地元の方からの問い合わせがほとんどで、

「イベント会場に行くには〇〇駅を降りて、
 どっちの方角に行くの?南?北?」

という質問内容が一番多かったです。
 
 
「東西南北」で質問されたことがなかったので、
とても慌てました。

その施設からお預かりしている交通案内のデータには、
5つの最寄駅名が書いてあり、
それぞれの駅の西口や東口とは記載がなく、

地図そのものにも「東西南北」が書かれていなかったので、
電話機を保留にして、上司に調べてもらって解決したので、
その後のお客様からの同じような質問には答えることができました。
 
 
施設の近くの目印となる建物◇◇をご案内すると、

「あ~!◇◇って、昔の〇〇〇〇だよね!」
と皆さん、なぜか、口を揃えておっしゃって、

「申し訳ございませんが、
以前、どのような建物だったのかは分かりかねます。」

とお伝えするのですが、

「え~!〇〇〇〇知らないの?」
と、〇〇〇〇にこだわり?を持っていらっしゃる方が多かったです。
 
 
別なイベントのご案内で、

グランフロント大阪
への道案内をしたことがありました。

平面の道案内もおぼつかない私にとって、
グランフロント大阪は構造が立体的過ぎて、
ご案内の度に貧血を起こしそうでした。
 
 
大阪は行ったことがないので、一度は行って食い倒れてみたいです!
(。・ω・)o━<コ:彡━ イカヤキタベル?

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