電話対応

ビジネス電話で名指し人が不在時の対応と間違えやすい敬語の言い回し

投稿日:2017年7月13日 更新日:


 
 
ビジネス電話の応対で、
電話を架けてきた人から名指しをされた相手(⇒以降、名指し人)
が自席にいれば、そのまま取り次げば良いのですが、

名指し人が不在だったり電話口に出られない場合は、
わざわざ電話を架けていただいたのに、
本人が電話に出られないことを本人に代わって謝罪し、
取り次げない理由を先方に説明しなければなりません。
 
 
忙しくて電話に出られないとか、
お昼休憩やトイレ・喫煙に行っているなど、
そのまま伝えられない状況の時は、
どのように対応すれば良いのでしょうか?

これからご紹介する会話のやり取りの中で、
良く使われている言葉なのに、
「実はおかしな敬語」が含まれています。

実際に同じような内容の電話対応をする時に慌てないよう、
色々な言い回しパターンを覚えてしまいましょう!

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ビジネス電話で名指し人が不在時はその状況によって対応が違います。間違えやすい敬語の言い回しを覚えましょう!

 
名指し人が社内にいる場合

1.他の電話に出ている
  ⇒「申し訳ございません。〇〇は只今、他の電話に出ております。」

2.お昼休憩・トイレ・喫煙などで一時的に席に着いていない
  ⇒「申し訳ございません。〇〇は只今、席を外しております。」

3.会議中
  ⇒「申し訳ございません。〇〇は只今、会議中で席を外しております。」
  ⇒「申し訳ございません。〇〇は只今、会議に出ております。」

名指し人が社内にいない場合

4.遅刻・外出中
  ⇒「申し訳ございません。〇〇は只今、外出しております。」

遅刻の場合はきちんとした理由があっても、あまり良いイメージを持たない
 方もいらっしゃることから外出と同じ対応にします。

5.出張中
  ⇒「申し訳ございません。本日、〇〇は出張中でございます。」

6.欠勤
  ⇒「申し訳ございません。本日、〇〇は休みを取っております。」
  ⇒「申し訳ございません。本日、〇〇は休暇を取っております。」
  ⇒「申し訳ございません。本日、〇〇は休んでおります。」

「本日、〇〇はお休みをいただいておりますというフレーズを耳にしますが、
 自社の社員の行動に「お」をつけて丁寧にする必要はありませんし、
 「いただく」は「もらう」の謙譲語で相手からもらったものに対して使う言葉です。

 休みは電話を架けてきたお客様からもらうわけではなく、
 自社でもらうものですが、それを社外の方に「いただく」と説明するのは不自然
 という理由から、
「本日、〇〇はお休みをいただいております。」はNGです。

7.退社後
  ⇒「申し訳ございません。〇〇は外出しており本日は戻りません。」

「本日は、退社いたしました」と答えると「退社=退職」と受け取られることもあるので、
 会社の方針にもよりますが、このようにお伝えするとスムーズです。
 
 

 
 
【1~7共通】で、
先ずは名指し人が電話に出られない状況を相手にきちんと伝え、
 
3~5は、会議の終了予定時間・外出からの帰社予定時間・出張中の場合は出社予定日を、
6~7は、明日または来週の月曜日は出社予定ですと告げた上で、

再度架け直して下さるのか?
伝言で良いのか?
名指し人からの折り返し連絡希望なのか?

を、

「いかがなさいますか?」(先方にどうするかを決めていただく言葉)
または、
「いかがいたしましょうか?」
(先方のために自分がどのように名指し人に伝えたら良いかをたずねる言葉)
 
と、たずねて、先方の意向を確認しましょう
 
 

  • 「これから電車に乗るので、時間を見計らって架け直します。」と仰った場合
⇒先方の社名・部署名・氏名を伺い、間違いのないように復唱してメモを取る。

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「それでは、◇◇様から〇〇にお電話があった旨、申し伝えます。」
「お手数をおかけして申し訳ございませんが、宜しくお願い致します。」
 

  • 伝言を頼まれた場合
⇒先方の社名・部署名・氏名・電話番号と、
 用件を6W2Hのポイントをおさえて伺って、
 間違いのないように復唱してメモを取る。
 
 「電話・会議が終わり次第、〇〇に必ず申し伝えます。」
 「(席外し)・外出・出張から戻り次第、〇〇に必ず申し伝えます。」
 退社後・休みの場合、「明日または来週の月曜日、出社次第、〇〇に必ず申し伝えます。」
 
 
  • 折り返し連絡希望の場合
⇒先方の社名・部署名・氏名・電話番号を
 間違いのないように復唱してメモを取る。
 
 「電話・会議が終わり次第、◇◇様にお電話をするよう〇〇に必ず申し伝えます。」
 「〇〇が(席外し)・外出・出張から戻り次第、◇◇様にお電話をするよう必ず申し伝えます。」
 退社後・休みの場合、「明日または来週の月曜日、出社次第、◇◇様にお電話をするよう〇〇に必ず申し伝えます。」
 
「お電話を差し上げる」という言い回しも良く聞くフレーズです。
 謙譲語の『差し上げる』は、敬語としては正しいのですが、
 原文に直すと「与える・やる」という意味なので、
 上から目線であることや【あげる】という音のイメージが、
 相手の方に悪い印象を与えてしまうので、
 ビジネス電話では『お電話を差し上げる』は使用しない方が得策です!
 
 
「申し伝えます」は、自社の上司を持ち上げることなく、社外の人に対しても失礼のない言い回しなので重宝しますよ!
 
 
◇◇様の社名・部署名・氏名・電話番号・用件をうかがう時の言い回し

(↓↓↓社名とお名前は最初に一度うかがっている場合が多いので)
「恐れ入りますが、もう一度、御社名とお名前と電話番号をお聞かせいただけますか?」
「恐れ入りますが、もう一度、御社名とお名前と電話番号を教えていただけますか?」
「恐れ入りますが、もう一度、御社名とお名前と電話番号をうかがってもよろしいですか?」

「お名前をいただけますか?」「お名前をちょうだいできますか?」
 という言い回しもよく聞きますが、
 「いただく」「ちょうだいする」は「もらう」の謙譲語なので、
 「名前をもらう」というのはおかしいですね?

「お名前をいただけますか?」「お名前をちょうだいできますか?」は、
 「お名前をお聞かせいただけますか?」と「お名刺をちょうだいできますか?」
 が合成されてできた奇妙なビジネス用語です。

「お名前をいただけますか?」「お名前をちょうだいできますか?」はNGです。
 
 
最後に「私、◆◆(部署名)の△△が承りました。
お電話ありがとうございました。失礼致します。
」で終話します。
 
電話の最後に必ず自分の名前を名乗ることで、
「責任を持って名指し人に用件を伝える」という意思表示にもなり、
電話をかけてきた人に安心感を与え信頼関係も生まれます。

伝言はメモを置くだけではなく、口頭で確実に本人に伝えて下さいね♪
 
 

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