[su_list icon=”icon: angle-double-left” icon_color=”#4b43ed”]
[/su_list]
電話応対を周りに聞かれていると思うと上手く話せなくなるのは何故？
・周りの人から、自分は『おかしな対応をしている』と思われているんじゃないか？
という妄想から自信が持てなくなって自己評価が下がり、
・実際にはそこそこできているのに『あ～、また上手く話せなかった』
『誰でもできることが何故自分にだけできないんだろう？』と自己嫌悪に陥り、
・『こんな自分のせいで周りや会社に迷惑をかけてしまうのではないか？』
と、まだ起こってもいない余計なことを心配しているので、
注意力散漫になって、１本１本の電話に集中することができず、
・『次もまた失敗するかもしれない。いやいや絶対に失敗してしまう！』
と、自分の中で勝手に決めつけてしまっているのではないでしょうか？
・そしてまんまと自己暗示にかかってしまい、
失敗して上司や先輩に注意をされてショボ～ンとなる。
何を隠そう、私がそうでした。(*⌒∇⌒*)ﾃﾍ♪
取りあえず一本電話を終え、ホッと一息つく暇もなく
「～～～したらダメじゃないですか！」
「～～～しなくちゃダメじゃないですか！」
「～～～って言っちゃダメじゃないですか！」
「～～～って言わなくちゃダメじゃないですか！」
「～～～してもらわないと困ります！」
とダメ出しの雨あられ・・・
先輩は新人の教育係ですから、私の電話応対をチェックして、
注意するべきところは注意するのがお仕事です。
分かっちゃいるけど、やはり強い口調で指摘されたり、
時には「え？そんなこと教えてもらってないんですけど」
と言いたくなることが度重なるとプレッシャーを感じてしまいます。
「簡単な電話応対もろくに出来ないダメ人間だと思われているのではないか？」
「しどろもどろでおかしな事を言ってしまって、陰で笑われていないだろうか？」
といった被害妄想に近い不安を抱えながら電話応対をするので、
自分で言うのも何ですが、上手く話せなくなるのは無理もないことだと思います。
私がこの悪循環から抜け出せたきっかけは、
自分の子どもに何かを教えても、理解できないのか、
子どもが同じ失敗を繰り返すと、
私は「またか！」と呆れて、「だ～か～ら～！さっき言ったでしょう？」
とついつい注意をしてしまうのですが、
「先輩方は私に、言い方はキツイけど、同じ事は一度しか注意しないな」
と気づいたことです。
恐らく、私の失敗が目に余ればまた違うのかもしれませんが、
「努力している様子を見守ってくれているんだ」
と感じてからは被害妄想は改善されていきました。
先輩に対して「緊張するから私の電話応対は聞かないで～！」と思っていましたが、
ある日、私が複雑な内容の電話を受けた時に、
用件をオウム返しで復唱していたところ、
「こんな用件の電話応対をしていますよ」と
先輩にアピールすることに繋がり、
返答に困っているとさらりとフォローをして下さいました。
私の仕事はスピード重視の取り次ぎ業務なので
普段はあまり復唱はしませんが、
相手の用件が整理できるし、
自分も内容を理解できるし、
取り次ぎ先にスムーズにお伝えできて、
ミスも防げるので、
復唱をすることは最強の武器を持つことだと感じています。
上司や先輩は、
あなたが困った時に助け舟を出すために、
ご自分の仕事もあるのにわざわざ聞き耳を立ててくれている。
と考えてみたらどうでしょうか？
電話で話すことが怖い原因を知って緊張を和らげる方法を考えよう！
電話で話すことが怖い原因は、
・相手がどんな人なのか、どんな用件で電話を架けてくるかが分からないことと、
・上手く答えられなかったらどうしようという失敗を恐れる気持ちと、
・相手や周りからの自分の評価を気にし過ぎる事だと思います。
架かってくる電話の内容を大雑把に分類すると、
【案内】か【問い合わせ】か【取り次ぎ】なので、
あなたが直接案内をする内容に関しては、
準備をしておけば自信を持ってご案内できるので、
例えば交通案内だったら、実際に自分の足で歩いてみて、
案内手順を紙に書いて、口に出してみるといいですよ。
交通案内の関連記事はこちらです↓↓↓ よろしければご覧下さい♪
[su_list icon=”icon: angle-double-right” icon_color=”#4b43ed”]
[/su_list]
職場の環境や仕事内容にもよりますが、
私が受けた数日間分の受電メモをチェックしてみたら、
一日に受ける電話(約150件)の８～９割は簡単な案内と単純な取り次ぎでした。
他部署宛ての複雑な問い合わせの場合は、
「～～～というお問い合わせでございますね？」
と復唱して相手の用件を確認し、
的確な【取り次ぎ】先にお繋ぎし、用件を簡潔にお伝えする
という【一時対応】がきちんとできるようになれば、
自信がついてきます！
準備をしておいても、相手が苦手なタイプの方だったり、
コチラの話を理解してもらえないと、
「どうしよう！」と焦ってしまい、
知らず知らずのうちに早口になってしまいます。
早口だと相手に聞き取ってもらえないばかりか、
自分の話すスピードに脳の回転が追いつかず、
ますます焦ってしまって良いことは一つもないので、
相手がイライラしない程度に、極力ゆっくり話すことが得策です！
電話応対が上手な先輩を目標にするのは良いことですが、
『先輩と同じように臨機応変に上手に話せないのはおかしい！』
と考えると負のスパイラルに嵌ってしまうので、
「新人が先輩と同じように話せちゃったら、先輩の立場がないよね～」
くらいに気楽に考えるようにしましょう♪
知人のＡさんは、会社で決められている冒頭のご挨拶の、
「お電話ありがとうございます。◆◆の〇〇でございます。」
を言おうとすると何故か必ずどもってしまい、
焦って頭の中が真っ白になって、
その後の会話が噛み合わなくなってしまうので、
上司の了解を得て、１度目のコール音をわざとスルーして、
深呼吸をして心を落ち着かせてから、
「お待たせしました。◆◆の〇〇でございます。」
に変えてみたところスムーズに話せるようになったそうです。
この方はオペレーター歴15年以上のベテランさんです。
先輩だって緊張して失敗することもあるんです。
教えてくれる先輩よりあなたの年齢が上であっても新人は新人です。
１回や２回の失敗は気にしなくてＯＫ！
むしろ電話の仕事は実際に失敗しないと覚えられないです。
概ね３回目位には名誉挽回できるので大丈夫です。
体が覚えてくれますから、自分を信じましょう＾＾
まとめ
緊張はしますが、場数を踏んで慣れてしまえば、
座り仕事の電話応対業務は楽ですよ。
電話応対が上手な人はどこの職場に行っても重宝がられるので、
「お給料をいただいて勉強をさせてもらっている」と考えて、
キツイかも知れませんが、苦しい今が正念場と思って経験を積みましょう！
そして、どう頑張っても仕事内容や職場環境が合わないと感じる場合は
転職という選択も有りなのではないでしょうか？
いつでも辞められると思えば肩の力が抜けますよ♪
コメント