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電話で問い合わせが一番多いチケット不正転売問題は解決できる?前編

案内代行のコールセンターでは、 小さな子どもに大人気の某テレビ番組に出演している、 おにいさんやおねえさんやキャラクターたちが、 年に何回か大集合するコンサートチケットの 申し込み方法などのご案内もしていました。 ...
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電話での道案内が上手くなる方法は可能なら実際に行ってみることです

「今、〇〇駅にいるんだけど、〇〇病院へはどうやって行ったらいいですか?」 と道案内を希望する電話が時々入ります。 各駅から当院までは、10分ほどの距離なので、 まずは目立つ建物の名前をお伝えします。 「〇〇という建物を右...
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内線電話の取り次ぎ方と電話機の操作方法を確実に覚えてミスを防ごう

コールセンター出身の私が、 現在の職場である総合病院の電話交換室に転職して、 最初に何に驚いたのかと言うと、 電話機についている膨大な量の内線ボタンです。 120個×2(←セレクトボタンで切り替えられる)=240個!...
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警察官と言われても電話では確認できないので個人情報は教えません!

病院には警察からの電話が入ることが時々あります。 おもに、自宅で死亡した患者さんの担当医師宛の電話で、 その患者さんの生前の病状の確認などです。 医師が不在の場合は看護師長に対応していただきます。 事件がらみ...
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個人情報保護 電話では入院の有無や部屋番号はお答えできません!

身内の方やお友達が入院したのでお見舞いに行こうと、 病院に電話を架けて前もって病室を教えてもらおうとしたら、 「個人情報なのでお答えできません!」 と、言われてしまったという経験はありますか? 患者様の入院の有無...
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着信番号に折り返したけど誰?代表電話のため発信者は分かりかねます

固定電話でも携帯電話でも、 着信があっても、登録していない番号には出ない方がいらっしゃいます。 電話に出られる状況でも、 留守番電話のメッセージを聞いて相手を確認してから、 必要であれば通話ボタンを押す方も多いですね...
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電話応対でなるほどは失礼 代わりの言葉とうっかり口走った時の対処法

お互いに顔の見えない電話応対で、 お客様と会話をする上で「相づち」の役割は重要です。 「お客様のお話を真剣に伺っておりますよ」と、 こちらが反応できる行為が「相づち」です。 その相づちを、私たちはほとんど無意...
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電話応対の謝罪の言葉の使い方 クレーム対応は職場全体の協力が必要!

私が勤めていたコールセンターに、 問い合わせの電話を架けてきたお客様に対して、 「あっ!ごめんなさ~い」 「え~っと・・今、調べますので、ちょ~っと待ってて下さいね~」 「へ~、そうなんですね~。 なるほど、...
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電話で声が聞き取れない時に相手を不快にさせない聞き直し方とは?

ビジネス電話の応対時に、 自分の声を相手に聞きとっていただけない時や、 相手の声が聞き取れない時、 会話が進まず困ってしまいますね。 「誰が」「誰宛てに」「どのような用件で」 電話を架けてきたのか? ...
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医師宛ての詐欺まがいな投資用マンションの勧誘電話の撃退法とは?

詐欺まがいな業者って、 人を騙して何かを売りつけるのが仕事なので当たり前な話なのですが、 平気で嘘の電話を架けてくるんですよね。 私の勤めている病院の交換室にも、 ターゲットの医師とコンタクトを取ろうとする業者か...
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