プライベートな電話での会話や、
会社でも、面と向かって会話をする時は問題がないのに、
電話応対業務となると異常に緊張して、
言葉が出なくなったり、どもったり、噛んだりして、
上手く話せなくなることはありませんか？
同じ部署の他の人も電話中だったり、
周りがザワザワしている時は、
なんとか電話口の相手と会話ができていても、
シーンと静まり返った中で、
自分だけが電話応対をしている状況だと、
周りの人全員の耳がダンボみたいに大きくなって、
会話を全て聞かれているんじゃないかと思うと、
心臓がバクバクし始めて、途端に上手く話せなくなる。
こんな経験はありませんか？
私にはあります。
私は、今では電話のお仕事暦は合算すると５年ほどになりますが、
新人の頃、緊張でガッチガチになっている私に優しい先輩が、
「10年以上この仕事をしてるけど、今でも緊張しちゃうよ。
冒頭の挨拶で会社の名前まではすんなり言えるんだけど、
なぜか自分の名前を言うのに３秒以上間が空いちゃったり、
どもったり、噛んだりするんだよね～。私の苗字２文字なのに(笑)」
と、明るくアドバイスをしてくれてリラックスできましたが、
先輩同様、私もいつまで経っても緊張しない日はありません。
でも、電話が苦手というレベルではなく、
境界線が難しいですが、電話恐怖症の域まで到達していて、
電話応対中のミスが頻繁でクレームになったり、
私生活にまでもそのストレスが及ぶのであれば
何かしらの対策を講じなければなりませんね。
電話恐怖症のせいで仕事中ミスばかり。どうしたらいいの？
電話恐怖症とは
顔の見えない誰かと電話で話すという状況に対して、
仕事や生活に支障をきたすほどの恐怖を感じる状態を指します。
・電話で誰かと話をすること自体が怖い
・相手に電話を架けることが怖い
・架かってきた電話に出ることが怖い
・電話で話しているのを誰かに聞かれることが怖い
と、大まかに上記のようなタイプに分けられますが、
中には、電話の呼び出し音が鳴るだけで、
体が「ビクッ」と反応して萎縮してしまう人もいます。
電話恐怖症の症状とは
・全身がカーッと熱くなって異様に汗が出る
・頭の中が真っ白になって何を話しているか分からなくなる
・動悸がして呼吸が荒くなって声が震えたり言葉が出なくなる
・頭痛、腹痛、どもる、噛む、などなど
この症状、私にもあります！
・全身がカーッと熱くなったら制汗シートで全身と脇汗を拭いて、
・頭と顔をウチワであおぎ、さりげなく脇の下をパタパタしても、
ドキドキして、息が荒くなって、気持ち悪くなってくるので、
・制服のブラウスのボタンを外して息苦しさを緩和させて、
・頭が痛くなったらインカムを頭から外して手で持って話しています。
少し休憩したいところですが、
電話がバンバン架かってくるので、電話を取らないわけにはいかず、
そのまま応対しているうちに過呼吸で頭がボーっとし始めて、
自分が何を話しているのかが分からなくなって、
通常では考えられないような初歩的なミスを連発してしまいます。
自分のこの症状はてっきり更年期障害のホットフラッシュだと思い込んでいましたが、
私の姉が「ホットフラッシュは時と場所を選ばず突然発症して困る」
と言っていたのを思い出しました。
そういえば、私の場合は終業後はこの症状が全く見られないので、
ホットフラッシュではなく電話恐怖症なのかもしれないですね。
病院で電話恐怖症の治療を受けたり、
薬を処方してもらうのも一つの手かもしれませんが、
私はミスを防ぐための工夫をすることから始めました。
・資料やマニュアルを自分仕様に作り直してインデックスを貼っておく
・ノートに自分の失敗した事例と改善点を書き、
次に生かせるように１人ロープレをしておく
・先輩の上手な言い回しをノートに書き留めて小声で練習してみる
・最初の名乗りの部分でつまづくとグダグダになるので
台詞を書いた付箋を電話器に貼っておく
・よく架かってくる施設の名前の略字を決めておく
〇〇在宅介護支援センター⇒〇〇Ｚ
〇〇リハビリステーション病院⇒〇〇Ｒ
〇〇特別養護老人ホーム⇒〇〇Ｔ
・電話の相手の名前と用件を５ミリ方眼紙に自分が読める字で書くようにしている
↑↑↑これは私だけの問題なのですが・・・
枠のない白い紙にメモを取っていると元々大きい自分の字が無限大になってしまい、
漢字ひらがなカタカナの入り混じった殴り書きなので、
いざ、取り次ぎ先の方に用件を伝えようとした時に、
自分で書いた文字が汚なすぎて判読不能になってしまい、
その焦りから頭の中で覚えておいた用件まで木っ端微塵に吹っ飛んでしまい、
あぶら汗をダラダラかいてしまった経験があるので文字矯正をしています。
などなど・・・
上記のことをしてみたら、以前に比べ気持ちに余裕がでてきました。
そして一番オススメしたいのが【保留ボタン】を味方につけることです！
保留にして相手に話す台詞を倍速で口に出してみてから解除ボタンを押す。
必要がなくても保留にして心を落ち着けてから解除ボタンを押す。
私はこの【保留ボタン】を使うことでかなり落ち着くことができました。
落ち着いてさえいればスムーズに対応できるのですから、
焦らないような準備や工夫をすればミスは必ず減らせます。
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